Inovasi dan desain pengalaman pelanggan di EP&PS

 

Konferensi European Post & Parcel Services (EP&PS) di Amsterdam berakhir kemarin dan dengan tema konferensi "Fokus Inovasi: tren masa depan dalam layanan pos dan pengiriman", saya sangat ingin bertemu dengan Alex van Winckel dan Markus Sekula, konsultan bagi Divisi Logistik INFORM yang hadir pada acara tersebut, untuk meminta berbagi wawasannya.

 

Apa kesimpulan utama dari konferensi EP&PS tahun ini?

Dua tema yang diangkat sepanjang konferensi: desain pengalaman pelanggan dan inovasi teknologi sebagai pendorong bisnis. Para presentasi dan pakar yang kami libatkan sepanjang konferensi terus kembali merancang produk dan layanan sesuai harapan pelanggan. Sebagai pelanggan dalam industri ini, sangat menyegarkan melihat pemain-pemain besar mengambil pandangan yang berpusat pada pengguna dalam masa depan bisnis mereka.

 

Kami berharap dapat melihat inovasi teknologi di konferensi tersebut, dan kami tidak kecewa. Teknologi mendukung hampir setiap presentasi. Hal ini menunjukkan pentingnya kemajuan teknologi baik di pasar bisnis maupun konsumen. Cukup jelas pula bagaimana teknologi dalam kehidupan pribadi (konsumen) kita semakin terhubung dengan dunia bisnis.

 

Apa saja contoh bagaimana desain pengalaman pelanggan mendorong inovasi layanan dan produk?

Desain pengalaman pelanggan adalah perubahan yang mempengaruhi bisnis di hampir setiap industri di seluruh dunia. Anda dapat berargumentasi bahwa hanya masalah waktu sebelum industri parsel mengadaptasinya. Pada intinya, pengalaman pelanggan kini dapat diukur dan dianalisis dengan cara yang tidak mungkin dilakukan lima atau sepuluh tahun lalu. Putaran umpan balik yang konstan, titik data berikutnya, dan intelijen bisnis digabungkan untuk memperkaya proses desain produk dan layanan. Lebih jauh lagi, perubahan pemikiran ini mengakui bahwa ketika pelanggan menang, maka bisnis juga akan menang.

 

Ada beberapa presentasi menonjol yang mendorong konsep ini bagi kami: presentasi SingPost tentang e-commerce di Timur, Fietskoeriers.nl memikirkan kembali presentasi last mile dan presentasi Omniva yang mencakup sebagian tentang loker parsel. Masing-masing hal ini menyoroti betapa pertimbangan hati-hati pelanggan sangat memengaruhi layanan dan desain produk mereka.

 

Dalam kasus SingPost, mereka menyajikan studi kasus yang sangat menarik tentang bagaimana mereka menjadi sangat terlibat dalam proses menghadapi pelanggan untuk klien-klien utama mereka. Hal ini, pada gilirannya, menghilangkan proses perantara, mengurangi biaya dan meningkatkan kualitas. Hal ini telah menghasilkan peningkatan terukur dalam kepuasan pelanggan dan telah meningkatkan pengalaman dan layanan bagi semua orang.

 

Presentasi Fietskoeriers.nl menggali inovasi dalam pengiriman jarak jauh menggunakan sepeda yang dikombinasikan dengan teknologi untuk memungkinkan pengalaman pengiriman yang lebih baik kepada pelanggan. Dalam contoh mereka, pengiriman dapat dilakukan ke lokasi yang dinamis, artinya pelanggan tidak perlu menunggu di rumah untuk menerima paket.

 

Sebaliknya, mereka dapat melanjutkan hidup mereka dan menerima paket di mana pun mereka berada. Terakhir, presentasi Omniva memuat unsur meningkatnya penggunaan teknologi loker parsel. Di Jerman, pertumbuhan permintaan lambat, karena jika Anda tidak berada di rumah, biasanya paket akan dititipkan ke tetangga Anda. Namun, selama presentasinya, mereka menunjukkan bahwa hal ini tidak umum di sebagian besar budaya. Melihat ekspektasi budaya pelanggan mempengaruhi desain layanan operator parsel di ruang ganti.

 

Inovasi teknologi apa yang Anda lihat?

Ekspresi umum pada konferensi tersebut adalah bahwa ponsel pintar adalah pengendali kehidupan kita. Kita hidup di masa di mana teknologi telah berevolusi menjadi sebuah faktor yang mendukung perjalanan pengalaman pelanggan dan bukan menjadi tujuan pengalaman itu sendiri. Pengiriman sepeda jarak jauh Fietskoeriers.nl adalah contoh yang bagus - seluruh usaha didukung oleh teknologi.

 

Terdapat teknologi dalam aplikasi (atau antarmuka) yang memungkinkan Fietskoeriers.nl dan pelanggannya mengomunikasikan lokasi dan jangka waktu pengiriman secara akurat dan tidak diragukan lagi, sistem pengoptimalan kompleks di back-end yang mengolah semua data untuk menjalankan layanan ini. Banyaknya bagian yang bergerak dalam contoh ini menjadikannya sebuah mahakarya teknologi. Namun, tujuan akhirnya adalah peningkatan pengalaman pelanggan seputar pengiriman paket - yaitu, teknologi=pendukung pasif, bukan pengalaman.

 

Inovasi teknologi penting lainnya adalah presentasi yang disampaikan oleh What3words tentang penyampaian sistem pengalamatan yang berskala global (Anda harus mencoba teknologi mereka, kami punya tiga kata untuk Anda: wise.zwar.wirkung). Kompleksitas dari apa yang telah mereka bangun, pada tingkat teknologi akan sangat mengesankan; namun, kesederhanaan yang diberikannya bila dibandingkan dengan sistem alamat saat ini sangatlah kuat - ini adalah pemenang inovatif sesungguhnya dalam buku kami.

 

Apa tantangan terbesar yang masih dihadapi industri parsel?

Memanfaatkan data besar; dunia sangat ingin beralih dari big data ke kecerdasan buatan pada tahun ini. Namun, penerapan big data dalam dunia bisnis dan industri masih berada pada level moderat. Lebih jauh lagi, big data dan intelijen bisnis adalah satu hal - mengoperasionalkan wawasan ini adalah hal lain. Tanpa tindakan, big data dan wawasan yang diberikannya hanyalah grafik indah yang Anda tunjukkan pada rapat dewan.