Riset global baru dari DHL Supply Chain di antara para pembuat keputusan e-commerce di bisnis retail dan barang konsumsi mengungkapkan bahwa kenaikan pendapatan mendorong evaluasi ulang kebijakan dan proses secara besar-besaran. Hampir setengah dari bisnis yang disurvei sedang mempertimbangkan perubahan pada proses penanganan pengembalian untuk menurunkan biaya dan dampak lingkungan dari pengembalian.
Proses penanganan pengembalian yang tidak dirancang untuk volume besar saat ini merupakan sumber utama tantangan. Pengecer sedang berjuang untuk memproses secara efektif dan mengambil nilai maksimal dari barang yang dikembalikan yang menyebabkan kerugian finansial serta pemborosan lingkungan. Menurut penelitian, 17 persen bisnis beralih ke pembuangan sebagai metode utama mereka untuk menangani barang yang dikembalikan yang tidak diisi ulang dan dijual.
Dengan pengembalian yang meningkat rata-rata 19 persen dalam dua tahun terakhir, inflasi baru-baru ini menyebabkan kekhawatiran bisnis dan mempercepat kebutuhan akan perubahan.
Kurangnya integrasi antara e-commerce dan saluran lain memperburuk masalah karena mengurangi cara item yang dikembalikan dapat diisi ulang dan dijual kembali. Merancang alur dan siklus produk dengan cara yang paling efisien dan ramah lingkungan adalah kunci untuk mengatasi tantangan ini. Kemampuan penanganan pengembalian omnichannel DHL menyatukan pengembalian dari semua sumber dan sistem pengembalian digitalnya memungkinkan rekan kerja untuk 'menilai' item untuk menentukan cara terbaik menangani produk, apakah menyetok ulang dengan harga penuh atau potongan harga, memperbaiki, menjual kembali di pasar sekunder atau mendaur ulang. DHL kemudian memiliki kemampuan untuk mengelola barang secara penuh melalui setiap rute, mulai dari perbaikan spesialis hingga sumbangan amal.
Sementara beban keuangan untuk pengembalian semakin terasa karena ketidakstabilan ekonomi global, kepedulian lingkungan tetap menjadi salah satu pendorong utama perubahan. Sepertiga bisnis menyatakan bahwa mereka sudah menghitung emisi karbon yang terkait dengan pengembalian dan jumlah yang sama berencana untuk mulai melakukannya. Terlebih lagi, hampir sembilan dari sepuluh pengecer memiliki rencana atau target untuk mengurangi emisi karbon terkait dengan pengembalian.
Selain melihat penanganan pengembalian, bisnis sedang menjajaki penggunaan teknologi untuk menurunkan volume seperti ruang pas virtual. Sementara itu, banyak bisnis sedang mempertimbangkan perubahan pada kebijakan pengembalian pelanggan mereka dengan seperempat dari mereka yang disurvei mengeksplorasi biaya untuk pengembalian yang tidak dilakukan di toko. Namun, perubahan ini didekati dengan hati-hati karena khawatir akan berdampak pada pelanggan.
Nabil Malouli, Senior VP E-commerce & Returns Global, DHL Supply Chain, berkata: "Kami telah mencapai titik kritis dalam pengembalian baik secara finansial maupun lingkungan, dan pengecer berhak untuk memeriksa proses pengembalian mereka saat ini dan membalikkanrantai pasokan. Riset kami menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan tetap menjadi prioritas nomor satu bagi peritel, tetapi hal itu tidak harus dikorbankan dengan perubahan drastis pada kebijakan pengembalian. Cara inovatif untuk menurunkan volume keseluruhan, menggabungkan kemampuan penanganan pengembalian yang lebih canggih memungkinkan pengecer menawarkan pengembalian uang lebih cepat, mengisi ulang dengan cepat di berbagai saluran, memperbaiki untuk dijual kembali, dan mendaur ulang secara bertanggung jawab. Penyempurnaan seperti ini berpotensi meningkatkan pendapatan dan mengurangi pemborosan, sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan."
Temuan penelitian lengkap dapat ditemukanDi Sini. Semua angka berasal dari survei industri yang dilakukan oleh YouGov pada Maret 2023 terhadap 1.059 pembuat keputusan senior di ritel e-niaga di 5 pasar: AS, Inggris, Jerman, Jepang, dan Meksiko.
Temuan Utama:
• Selama dua tahun terakhir, keuntungan meningkat rata-rata 19 persen
• 54 persen bisnis mengkhawatirkan biaya pengembalian
• 91 persen mengatakan inflasi mendorong evaluasi ulang proses dan kebijakan pengembalian
• 42 persen sedang mempertimbangkan perubahan kebijakan pengembalian pelanggan mereka
• 47 persen sedang mempertimbangkan perubahan pada proses penanganan pengembalian mereka
• 40 persen ingin menurunkan volume pengembalian yang dibuang
• 29 persen saat ini menghitung emisi karbon yang terkait dengan keuntungan, 32 persen berencana untuk mulai melakukannya
• 40 persen memiliki rencana untuk berinvestasi dalam otomatisasi dan robotika apa pun untuk meningkatkan proses pemenuhan dan pengembalian e-commerce
• 57 persen berinvestasi atau berencana untuk berinvestasi dalam inisiatif teknologi untuk mengurangi volume keuntungan seperti ruang pas virtual
• 41 persen pengembalian e-niaga bisnis tidak terintegrasi dengan saluran non-e-niaga
• 23 persen berencana mengenakan biaya untuk pengembalian yang tidak dilakukan di toko
• 44 persen sedang mempertimbangkan rencana untuk mengurangi jangka waktu di mana pelanggan dapat mengembalikan barang
• 46 persen memiliki kekhawatiran bahwa perubahan kebijakan pengembalian dapat berdampak pada loyalitas pelanggan
• 58 persen ingin dapat menawarkan pengembalian uang lebih cepat
• Untuk mengurangi dampak finansial pengembalian, prioritas utama adalah (berurutan):
. Mengurangi volume pengembalian
. Pemrosesan pengembalian lebih cepat
. Mengurangi jangka waktu di mana pengembalian dapat dilakukan
• 72 persen percaya bahwa memberi konsumen beberapa opsi pengembalian (pengantaran, pengambilan, dll) adalah positif untuk loyalitas pelanggan
